Endlich Kundenservice! Intelligente Termine lösen Wartezeiten am Telefon ab

Endlich Kundenservice! Intelligente Termine lösen Wartezeiten am Telefon ab

Wenn das Anrufvolumen im Inbound-Call-Center zu bestimmten Tageszeiten steigt, geraten Kundenberater und Service-Level unter Druck. Eine ständige Erreichbarkeit von qualifizierten Kundenberatern ist kaum mit tragbaren Kosten zu vereinen. Folglich warten Kunden immer wieder auf freie Kundenberater. Umgekehrt gibt es über den Tag verteilte Leerzeiten mit wenig Auslastung. Hier könnten Unternehmen eigentlich einen hervorragenden Service zu geringen Kosten leisten – aber es rufen zu wenige Kunden an. Diese Situation löst eine Innovation aus der Schweiz: Intelligente Servicetermine befreien Kunden von Wartezeiten, steigern die Auslastung und stärken messbar die Kundenbeziehungen.

Für Unternehmen ist die Erreichbarkeit im Kundenservice zwar ein wichtiger Erfolgsfaktor, aber auch eine echte Herausforderung: Capgemini und Accenture bewerten den Kundenservice im Call Center als wichtigsten Kanal im gesamten Marketing. McKinsey betont die enorme Erfolgswirkung durch Cross-Selling und eine effiziente Kundenbindung. Weitere Studien belegen, dass branchenübergreifend etwa 80 Prozent der gesamten Kundeninteraktion über den Kundenservice erfolgt. Call Center sind mittlerweile die größte Kontaktfläche zum Kunden. So wundert es nicht, dass sich 92 Prozent der Kunden die Meinung über ein Unternehmen basierend auf dem Kundenservice bilden – ein enormes Potenzial für Unternehmen.
Allerdings gibt es im Kundenservice eine Lücke zwischen der hohen strategischen Bedeutung auf der einen und der geringen Servicequalität auf der anderen Seite. So wechselt die Hälfte der Kunden das Unternehmen wegen schlechtem Kundenservice und berichtet zehn weiteren Personen von diesem schlechten Serviceerlebnis. 89 Prozent der Kunden beginnen eine neue Geschäftsbeziehung nach einem schlechten Serviceerlebnis bei der Konkurrenz. Servicequalität beeinflusst die Kundenbindung stark – im guten wie im schlechten Sinn. Eindrücklich: Weltweit bleibt die Hälfte aller telefonischen Anfragen im Call Center unbeantwortet. Die gesamte Menschheit wartet jedes Jahr über 1,3 Millionen Jahre in den Warteschlaufen der Call Center. Diese sinnlose Wartezeit verschwendet die Zeit der Kunden und schädigt die Kundenbeziehungen der Unternehmen. Das schwierig planbare Inbound-Call-Volumen führt zu wenig Auslastung und hohen Personalkosten.
Der Kundenservice hat also großen Einfluss auf Kundenbeziehungen und Unternehmenserfolge. Und im Kundenservice ist eine Alternative zur Wartezeit das größte Kundenbedürfnis. Studien der Universität St.Gallen (HSG) zeigen die Kundenbedürfnisse im Call Center (Schagen 2012) sowie die unterschiedliche Wirkung von Wartezeiten und Serviceterminen auf Kundenbeziehungen (Niermann 2014):

Intelligente Terminbuchungen im Kundenservice

Seit kurzem gibt es intelligente Terminbuchungen im Kundenservice. Kunden buchen einen verbindlichen Telefontermin mit einem Call Center und werden pünktlich angerufen. Sie haben die freie Wahl zwischen der klassischen Wartezeit am Telefon oder einem minutengenauen Servicetermin ohne Wartezeit. Damit entkommen Kunden der Warteschlaufe, planen den Telefontermin genau in den Tag ein und erhalten vor dem Gespräch eine automatische Erinnerung über den Smartphone- Kalender. Call Center wandeln durch verbindliche Termine einen nicht vorhersehbaren Inbound-Call in einen genau planbaren Outbound-Call.
Die Innovation geht über klassische Rückruf-Services hinaus. Denn das flexibel einstellbare Terminangebot passt genau zur aktuellen Auslastung im Kundenservice. Je länger die aktuelle Wartezeit, desto mehr Termine werden für die Zeit danach angeboten. Damit verschieben Call Center die Spitzen mit Wartezeiten zu den Leerzeiten mit wewenig Auslastung und steigern so die Produktivität (Abbildung 2). Neu ist auch der kundenorientierte Einstieg zur Terminbuchung:

  1. Kunden buchen einen Servicetermin direkt in der Warteschleife am Telefon. In der Warteschleife gibt es keinen Medienbruch zur Terminbuchung und für wartende Kunden ist der Leidensdruck dort besonders hoch.
  2. Servicetermine werden auch über die bestehende Homepage und App der Unternehmen gebucht. Gleiches gilt für Facebook, LinkedIn, Xing usw. Über leicht integrierbare Links gelangen Kunden zur Terminbuchung.
  3. Flexible QR-Codes sind ein völlig neuer Weg zur Terminbuchung. Codes auf Rechnungen, Visitenkarten und Broschüren bieten eine Kundensegmentierung für den Service. Die Erreichbarkeit basiert auf frei wählbaren Kundenkriterien.
Praxiseinsatz bei Coop

In der Schweiz bietet Coop einen hochwertigen Kundenservice an. Um den Service weiter zu optimieren, führt der Lebensmittelkonzern seit September 2014 die Terminbuchung im Kundenservice ein.
Kunden können für verschiedene Supercard-Anliegen einen Telefontermin auf der Homepage buchen. Wenn ein Kunde auf der Kontaktseite den Link „Zur Terminvereinbarung“ wählt, werden ihm mögliche Themen und freie Zeitfenster angeboten. Gibt er Name, Telefonnummer und E-Mail-Adresse ein, wird der Termin gebucht, automatisch eine Bestätigung per E-Mail versendet und ein Kalendereintrag generiert. „Die Kunden sprechen gut auf den neuen Service an“, berichtet Daniel Kaufmann, Projektleiter für Coop beim Servicepartner rbc Solutions. Auch die Kundenberater am Telefon profitieren von Terminen. Sie kennen den Kunden und sein Anliegen bereits vor dem Gespräch und begrüßen den Kunden direkt mit seinem Namen. Die Suche nach den Kundendaten im CRM-System entfällt und eine kurze Vorbereitung führt bei den Beratern zu weniger Stress. Dies ist eine optimale Voraussetzung für ein gewinnbringendes Kundengespräch. „Durch intelligente Terminbuchungen verschiebt sich der Peak der Calls, und man kann den Personaleinsatz besser planen. So erzielt man permanent einen hohen Service- Level“, so Daniel Kaufmann. Das Resultat ist eine höhere Kundenzufriedenheit bei tieferen Kosten.

Der Peak der Calls verschiebt sich, wir können den Personaleinsatz besser planen und erzielen so permanent einen hohen Service-Level. Daniel Kaufmann, Projektleiter Coop bei rbc Solutions

Coop schätzt es, als erstes Unternehmen diese innovative Leistung im Kundenservice einzusetzen. Die Terminbuchung wurde nach den Designwünschen von Coop gestaltet. Für Coop und den Dienstleister rbc Solutions hielt sich der Aufwand gemäß Benedikt Pachlatko in engen Grenzen. Bei der Software handelt es sich um einen kleinen Baustein, der sich flexibel an alle bestehenden Systeme anbinden lässt.

 

Vorort-Termine im B-to-B-Verkauf

Intelligente Servicetermine bieten auch neue Potenziale im professionellen Business-to-Business-Verkauf. Manager senden eine E-Mail an ihre Kunden und bieten einen Link zur Terminbuchung an. Kunden gelangen über einen Link zur Terminbuchung und wählen dort Region und Anliegen aus. Die Region ist einem bestimmten Kundenmanager zugewiesen, so dass jeder Kunde einen Termin mit dem richtigen Ansprechpartner bucht. Das Terminangebot richtet sich nach der Region und berücksichtigt die Fahrzeit zwischen zwei Vorort-Terminen. So vereinbaren Kunden einen persönlichen Vorort-Termin mit dem richtigen Manager. Die Manager verbessern die Planung und haben mehr Zeit für wertschaffende Aufgaben. Die Terminbuchung ist mit dem jeweiligen Kalendersystem des Vertriebsmanagers verbunden und lässt keine Einblicke in den persönlichen Kalender zu.

Schlusswort

Erst wenn Unternehmen und Kunden gleichzeitig erreichbar sind, kommunizieren sie erfolgreich ohne Frust und Streuverlust. Und erst dann profitieren Kunden von ausgereiften Produkten und einem professionellen Kundenservice. Aber ohne eine gute Erreichbarkeit versinkt das gesamte Potenzial zum Aufbau neuer und zur Verbesserung bestehender Kundenbeziehungen im Nichts. Unternehmen zielen zwar auf starke Kundenbeziehungen, erfüllen aber im entscheidenden Moment zu selten die Erwartungen.

Wir legen Wert auf einen guten Kundenservice, deshalb ist diese neue Möglichkeit spannend für uns. Benedikt Pachlatko, Leiter Kooperationen und Konsumentendienst bei Coop

Dabei ist eine leichte Erreichbarkeit ohne Wartezeit heute ein wichtiger Erfolgsfaktor für Unternehmen. Es gibt keine Beziehung im Leben eines Menschen, die ohne Termine funktioniert. Egal ob privat oder beruflich, in jeder Beziehung sind Termine selbstverständlich. Servicetermine befreien die Kunden von der Wartezeit am Telefon und die Berater von frustrierten Kunden. Neue Mehrwerte entstehen für alle Beteiligten.

 

Zeitgemässe Technologie

Die Lösung zur intelligenten Terminbuchung im Kundenservice ergänzt schnell und einfach die bestehende Infrastruktur im Call Center. Flexibel gestaltbare Bausteine ermöglichen eine schrittweise Implementierung. ServiceOcean ist kompatibel zu allen Systemen, wie bspw. Avaya, Genesys, SAP und Dialog Master. An der bestehenden Infrastruktur wird nichts verändert und die Terminbuchung ist in wenigen Wochen einsatzbereit. Noch schneller ist die Anbindung an Kalendersysteme für kleinere Teams und Vertriebsmanager. Auch Call Center können die Terminbuchung schnell und einfach bspw. in MS Outlook testen und erst nach Erfahrungswerten eine Vollintegration wählen.

Institut für Marketing der Universität St. Gallen

Mit rund 28 Mitarbeitenden erforscht das Institut für Marketing der Universität St. Gallen in den Kompetenzzentren die Themen B-to-B-Marketing, Verkaufsmanagement, Dialogmarketing, Messen, Multi-Channel-Management und kooperatives Marketing sowie Marketingperformance (www.ifm.unisg.ch).

Im strategischen Marketing befassen wir uns mit den übergreifenden Themen Innovatives Marketing, Trends/Kundeninformation/Kundenverhalten, Markenführung, Internationales Marketing, Solutionsund Volumengeschäft, Kundenmanagement sowie Marketingführung und -organisation.

Ziel des Institutes ist es, die eigene Forschung und Entwicklung mit führenden Unternehmen und Führungskräften zu verbinden. In allen Bereichen wird der Transfer zudem durch betriebsübergreifende und interne Weiterbildungen sowie die St. Galler Marketing Review (Gabler Verlag) gefördert.

Im Institutsleiterteam wirken mit: Prof. Dr. Christian Belz (Geschäftsführer), Prof. Dr. Sven Reinecke, Prof. Dr. Marcus Schögel, Dr. Walter Herzog, Dr. Michael Reinhold, Dr. Christian Schmitz, Prof. Dr. Dirk Zupancic.

Flankiert werden diese Aktivitäten durch mehrere weitere Institute im Marketingdepartment der Universität St.Gallen. Spezialisten befassen sich in den Instituten für Versicherungswirtschaft, für öffentliche Dienstleistungen und Tourismus und für Banken, für Wirtschaft und Ökologie sowie den Forschungsstellen für Customer Insight und Internationales Handelsmanagement mit Marketing.
Bilder zum Artikel:
Autorin(nen) / Autor(en):
Geschäftsführer
rbc Solutions AG
Geschäftsführer
ServiceOcean