Mit Dienstleistungsmarketing Zeichen setzen

Mit Dienstleistungsmarketing Zeichen setzen

Dienstleistungsmarketing ist Reales Marketing1. Im Mittelpunkt stehen die starke Marke und die Orientierung an den Bedürfnissen, Prozessen und Aktivitäten der Kunden.

Piepenbrock ist seit der Gründung im Jahr 1913 ein inhabergeführtes Familienunternehmen – heute in der vierten Generation. Die Auftraggeber profitieren von unserem breit gefächerten Spektrum an Dienstleistungen in den Geschäftsfeldern Facility Management, Gebäudereinigung, Sicherheit und Instandhaltung. Im Verpackungsmaschinenbau ist Piepenbrock mit den beiden Tochterfirmen LoeschPack und Hastamat erfolgreich, während unser Reinigungschemiehersteller Planol für umweltschonende Produkte steht. Rund 800 Standorte und 70 Niederlassungen sowie rund 27 000 Mitarbeiter machen das Unternehmen zu einem verlässlichen Partner, der mit großer Eigenleistungstiefe und individuellen Leistungspaketen gezielt auf die Wünsche seiner Kunden eingeht.

Ausrichtung an den Bedürfnissen und Prozessen der Kunden

Im B-to-B-Dienstleistungsmarketing sind der Aufbau einer starken Marke mit hoher Wiedererkennung und die Ausrichtung an den individuellen Bedürfnissen und Prozessen des Kunden von entscheidender Bedeutung. In der Kommunikation muss es daher zuerst gelingen, dem Kunden den Markenkern und die Unternehmenswerte zu vermitteln. Was also macht die Marke aus? Begriffe wie Zuverlässigkeit, Vertrauen, Seriosität und Kompetenz laden die Dachmarke Piepenbrock auf. Als Deutschlands führendes Unternehmen im infrastrukturellen Facility Management sind wir jedoch mit einem stark fragmentierten Markt konfrontiert. Sprich: Als Marktführer mit über hundertjähriger Tradition und einem Gruppenumsatz von 480 Millionen Euro haben wir einen Marktanteil von nur drei Prozent.
Ziel jeder Kampagne ist daher, die Marktdurchdringung zu erhöhen. Das ist eine große Herausforderung. Kunden, die sich in ihrem beruflichen Alltag häufig nicht mit dem Thema Dienstleistung auseinander setzen, wollen auf die Marke Piepenbrock aufmerksam gemacht werden. Wie aber kann der Anbieter einem Kunden, der sich kaum oder wenig mit dem Thema Dienstleistung beschäftigt, ein Angebot nahe bringen und sich vom Wettbewerb absetzen? Das ist die entscheidende Frage. Heute recherchieren Verantwortungsträger meist im Internet, wenn sie Dienstleister suchen und noch keine konkrete Vorstellung von den Anbietern haben. Also muss der Dienstleister mit seiner Angebotspalette und der Kommunikation des Markenkerns sofort auffindbar sein. Dazu steuern wir zentral von unserem Servicecenter in Osnabrück aus mit einer ganzen Palette von Maßnahmen über alle Kanäle die stringente Markenführung. Diese richtet sich an unserem Unternehmensleitbild und unserem Code of Conduct aus. Unser Brand unterstützt den Vertrieb in Deutschland und Österreich.

Regionale Kampagnen im Fokus

Gleichzeitig forcieren wir über digitale Kanäle und in Print regionale Kampagnen, da der Kunde besonders im Dienstleistungssektor auf Regionalität setzt. Leistungen sollen schließlich von Menschen vor Ort erbracht und koordiniert werden. Deshalb braucht der Kunde in seiner Region Markenwahrnehmung sowie physische und persönliche Präsenz des Unternehmens. Mit unserer starken Dachmarke positionieren wir uns als Unternehmen im Wettbewerb und schaffen die Basis für das, was heute als „Reales Marketing“ (Rutschmann/Belz: Reales Marketing, Schäffer-Poeschel, 2014) beschrieben wird. Denn eine starke Marke allein reicht nicht aus, um nachhaltig erfolgreich zu sein. Es ist elementar, die Kundenprozesse zu erfassen, zu verstehen und zu wissen, warum sich der Kunde für „seinen“ Dienstleister entscheidet.

Der entscheidende Schritt im Dienstleistungsmarketing ist die präzise Ausrichtung des Unternehmens an den Bedürfnissen und Prozessen des Kunden. Schon vor Auftragserteilung sollte sich ein Dienstleister in seinen potenziellen Kunden hineinversetzen. Olaf und Arnulf Piepenbrock

Der entscheidende Schritt im Dienstleistungsmarketing ist die präzise Ausrichtung des Unternehmens an den Bedürfnissen und Prozessen des Kunden. Schon vor Auftragserteilung sollte sich ein Dienstleister in seinen potenziellen Kunden hineinversetzen. Auch wenn nicht sofort die Vertragsunterzeichnung erfolgt, lohnt es sich, konsequent den Kontakt zu halten. Dafür hat Piepenbrock ein Kundenbeziehungsmanagement aufgebaut, bei dem ein Rädchen ins andere greift. Damit die Angebote auf die Bedürfnisse des Kunden individuell zugeschnitten werden können, arbeiten Teams aus den unterschiedlichen Unternehmensbereichen eng zusammen – es zählt der Teamgedanke. Das unterschiedliche Know-how sorgt dann dafür, dass Angebote so erstellt werden, dass sie schon bei der Implementierung des Auftrags für möglichst geringe Reibungsverluste sorgen. Während die Vertriebsteams den Kontakt vor Ort aufbauen, halten ihnen die Kollegen im Vertriebs- und im Angebotsmanagement administrativ den Rücken frei. Alle Fäden laufen in einem zentralen Verwaltungssystem zusammen, das alle Beteiligten auf dem aktuellen Stand hält und Missverständnisse minimiert.

 

Kundenbeziehungsmanagement

Als wichtiger Bestandteil des Vertriebsmanagements unterstützt der Kontaktservice die Piepenbrock-Vertriebsteams beim Auf- und Ausbau eines kontinuierlichen und effektiven Kundenbeziehungsmanagements. Es kommt bei unseren potenziellen Auftraggebern sehr gut an, dass wir über alle entscheidenden Kontakte der Vergangenheit im Bilde sind und unseren Ansprechpartnern mitteilen: „Wir interessieren uns für Sie und Ihr Unternehmen!“ Die Mitarbeiter arbeiten mit hoher Termintreue und informieren frühzeitig. Auf diese Weise ist Piepenbrock seinen Kunden schon vor Vertragsbeginn nah – die beste Voraussetzung für eine erfolgreiche Partnerschaft.
Dabei müssen die Wünsche laufend erfasst werden, um das Leistungsspektrum an sich ändernde Bedingungen anzupassen. Lassen Sie uns ein Beispiel nennen: Unsere Kunden aus der Industrie sind auf eine hohe Maschinenverfügbarkeit angewiesen – hier liefern wir mit Trockeneisreinigungsverfahren eine sehr spezifische und effiziente Lösung. Diese Dienstleistungen in der Kommunikation prominent zu platzieren, fördert die Wahrnehmung der Marke Piepenbrock als kundenorientierter Problemlöser. Die Kommunikation des Dienstleisters vermittelt dem Geschäftspartner klar und einfach den Mehrwert, den die Zusammenarbeit bringt. Conditio sine qua non für das effiziente Dienstleistungsmarketing ist die enge Verzahnung zwischen Marketing, Vertrieb und Betrieb. Denn Vertrieb und Betrieb spiegeln in das Marketing die Wünsche des Kunden und kennen die Kundenprozesse. Der Austausch zwischen diesen Bereichen ist bei Piepenbrock institutionalisiert.

Vertriebsunterstützendes Marketing

Das Marketing folgt also dem Vertrieb und den operativen Einheiten, weil die das Ohr am Kunden haben. Dienstleistungsmarketing ist vertriebsunterstützendes Marketing. Der Vertrieb muss den Prozess aktiv gestalten und beim Kunden die relevanten Informationen generieren. Auch der Betrieb muss über den Zeitraum der Leistungserbringung nah am Kunden bleiben, um die Entwicklung der tatsächlichen Bedarfslage zu erfassen. Der persönliche Ansprechpartner kennt die Anforderungen und Bedürfnisse des Kunden am besten, verknüpft die Arbeiten der operativen Einheiten sinnvoll und agiert als verlängerter Arm des Kunden. Dadurch stellt Piepenbrock sicher, dass definierte Qualitätsstandards eingehalten und die wirtschaftlichen Ziele erreicht werden. Wir stellen uns auf jeden Kunden individuell ein, rücken seine Interessen in den Vordergrund und wachsen mit unseren Aufgaben. Ganz gleich wie viele Objekte uns ein Auftraggeber anvertraut – wir stellen ihm einen kompetenten Ansprechpartner zur Verfügung, der dafür sorgt, dass die Immobilien reibungslos bewirtschaftet werden, damit deren Wert langfristig erhalten bleibt. Zudem stellen wir sicher, dass die Qualität unserer Leistung und das Reporting in Flensburg wie in Füssen einheitlich sind.

Zufriedenheitsgrad der Kunden

Wenn es darum geht, den Zufriedenheitsgrad der Kunden festzustellen, verfolgen wir ein Konzept der Kontinuität. Dafür wird eine repräsentative Anzahl an Kunden mit einem Anschreiben auf ein Telefoninterview vorbereitet, das in einem zweiten Schritt durchgeführt wird. Dabei verzichtet Piepenbrock bewusst auf standardisierte Call-Center-Anrufe, sondern setzt stattdessen auf individuelle, qualitative Gespräche. Wir wollen, dass sich unsere Kunden ernst genommen fühlen. Da ist ein starres Interviewschema nicht zielführend. Im Mittelpunkt des Gesprächs stehen die Themen Leistungsqualität und Betreuung. Anschließend erhalten die Interviewten ein schriftliches Feedback zum Gespräch. Bringt der Geschäftspartner Beanstandungen vor, werden im Dialog mit ihm und in enger Abstimmung mit der zuständigen Niederlassungsleitung umgehend Maßnahmen eingeleitet, um schnellstmöglich Lösungen herbeizuführen. Mit etwas zeitlichem Abstand kontaktieren wir unseren Kunden erneut und stellen fest, ob die Zufriedenheit wieder hergestellt ist. Das Ergebnis kann sich sehen lassen: Mehr als 90 Prozent der Piepenbrock- Kunden sind mit der Arbeit des Unternehmens zufrieden oder sehr zufrieden. Mithilfe der systematischen Kundenbefragung wird die Zufriedenheit dann auf die einzelnen Niederlassungen und Regionen zurückgespiegelt. Diese bekommen jeweils detaillierte Auswertungen über ihre Ergebnisse. Deshalb profitiert nicht nur der befragte Kunde, sondern die Gesamtheit unserer Geschäftspartner. Wir bündeln das Feedback, lernen daraus insgesamt als Organisation und setzen es in konkretes Handeln um.

Mitarbeiter sind Markenbotschafter

Jede Veränderung am Markt nehmen wir sensibel auf, um passende Produkte und Dienstleistungen zu entwickeln. Dienstleistung ist bei aller Planung und Prozessoptimierung zu einem großen Teil von den Menschen abhängig, die sie erbringen. Die Mitarbeiter der Piepenbrock Unternehmensgruppe sind Markenbotschafter. Und das ganz ungeachtet von ihrer Position in der Hierarchie. Jeder Kontakt mit dem Kunden wirkt. Ob das ein Gespräch auf Geschäftsführerebene ist oder das freundliche „Guten Morgen“, mit dem eine Reinigungskraft den Kunden begrüßt. Gerade im personalintensiven Dienstleistungssektor muss die Marke mit ihren Werten gelebt und nach innen wie außen kommuniziert werden. Die Mitarbeiter identifizieren sich mit ihrem Unternehmen und der Marke, für die sie stehen. In Zeiten des Fachkräftemangels tut jedes Unternehmen gut daran, sich den Mitarbeitern gegenüber als echter Partner zu erweisen. Heute ist es auf der einen Seite das Geld, das zählt, aber Mitarbeiter erwarten darüber hi-naus weiteren Benefit.
Dafür müssen Unternehmen etwas tun. Beim Thema Recruiting ist Piepenbrock der beste Dienstleister Deutschlands. Das ergab die Untersuchung „Best Recruiters“, die im Jahr 2014 insgesamt 516 deutsche Arbeitgeber analysierte. In seiner Branche Dienstleistung setzte sich Piepenbrock gegen namhafte Konkurrenten durch und verwies die TUI AG und Lufthansa Air- Plus auf die weiteren Plätze. Auch im Gesamt- Ranking erreichen wir ein sehr gutes Ergebnis und kamen mit 84,5 Prozentpunkten knapp hinter den Unternehmensberatern von EY Deutschland (88 Prozent) und dem Medienunternehmen Bertelsmann (86,5 Prozent) auf den dritten Platz.

Award „Bester Recruiter“

Auf den weiteren Positionen folgten Tchibo und Schott. In die Studie kamen die umsatz- und mitarbeiterstärksten Unternehmen des deutschen Arbeitsmarkts.
Der Fokus von Piepenbrock liegt keinesfalls ausschließlich auf der externen Rekrutierung von Fach- und Führungskräften, sondern auf der Ausbildung und Förderung eigener Kräfte sowie „dem Schleifen von Rohdiamanten“. Wir haben im eigenen Haus große Potenziale, die darauf warten, genutzt zu werden. Diese Talente werden wir in Zukunft noch stärker suchen, finden und sie in unserer eigens gegründeten Piepenbrock-Akademie tatkräftig bei ihrer Entwicklung unterstützen. Die Weiterqualifikation hört dabei nicht ab einem bestimmten Alter auf, sondern steht allen Mitarbeitern offen.

Deutschlands beste Arbeitgeber

Das Nachrichtenmagazin Focus und das Karriere-Netzwerk Xing veröffentlichten im August 2014 ihre gemeinsame Studie Deutschlands beste Arbeitgeber. Das Ergebnis: Piepenbrock belegt unter den Großunternehmen der Dienstleistungsbranche den zweiten Platz. Ausgezeichnet wurden die drei jeweils top-platzierten Firmen aus 22 Branchen, getrennt nach großen und mittleren Unternehmen. Für die Bewertung wurden knapp 20 000 Mitarbeiter aus verschiedenen Hierarchie- und Altersstufen über ihre Arbeitgeber befragt. Die 54 Fragen drehten sich unter anderem darum, ob die Aufgaben gerecht verteilt sind, die Bezahlung zufriedenstellend ist, das Unternehmen zur Eigeninitiative motiviert und Beruf und Familie miteinander in Einklang zu bringen sind. Im Kern stand die Fragestellung, ob der Beschäftigte seinen Arbeitgeber an Verwandte und Freunde weiterempfehlen würde. Die Studie analysierte insgesamt 2000 Unternehmen mit mindestens 500 Mitarbeitern. Experten des Hamburger Unternehmens Statista werteten die Antworten anschließend aus. Die Ergebnisse wurden durch mehr als 23 000 Bewertungen der Plattform Kununu ergänzt, auf der Mitarbeiter ihr Unternehmen beurteilen können. Im Segment Dienstleistungen wurden 33 Unternehmen untersucht, unter ihnen mehrere direkte Mitbewerber. Die herausragende Benotung durch unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter macht uns stolz und bestätigt uns in unserer Philosophie. Wir begreifen unsere Mitarbeiter als Garant für unsere Leistungsfähigkeit. Nur durch ihre Loyalität, ihr Fachwissen und ihre hochwertige Arbeit sind wir seit mehr als 100 Jahren ein zuverlässiger Partner für unsere Kunden.

NACHHALTIGKEIT BEI PIEPENBROCK

Piepenbrock übernimmt Verantwortung – auch für die Umwelt. Unter dem Dach von „Piepenbrock Goes Green“ schont das Unternehmen mit seinen Kunden Ressourcen und reduziert den Kohlendioxid-Ausstoß nachhaltig. Seit 2011 setzt Piepenbrock das erste Brennstoffzellenfahrzeug in seiner Flotte ein und erzeugt dabei 0,00 Gramm Kohlenstoffdioxid. Für jeden Neuumsatz pflanzt das Unternehmen gemeinsam mit seinen Kunden Bäume im Piepenbrock Forst Rheinshagen im brandenburgischen Naturpark Stechlin-Ruppiner Land. Bis heute wurden auf diese Weise mehr als 27 000 Bäume gepflanzt. Mit 63 Patenschaften leisten die Niederlassungen und Tochterunternehmen der Piepenbrock Unternehmensgruppe in Zusammenarbeit mit dem Kinderhilfswerk Plan International Deutschland e.V. langfristig Hilfe zur Selbsthilfe für Kinder in Laos. Das Engagement wurde 2013 noch erweitert, als das Unternehmen anlässlich seines 100-jährigen Jubiläums das Hilfsprojekt „Piepenbrock Clean Water“ ins Leben rief. Dabei sorgt Piepenbrock gemeinsam mit seinen Mitarbeitern, Kunden und Lieferanten dafür, dass den Bewohnern von 13 laotischen Dörfern der Zugang zu lebensnotwendigem Trinkwasser ermöglicht wird. Mit diesem Engagement sollen die Lebensbedingungen in einem der ärmsten Landstriche der Welt nachhaltig verbessert werden.

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Autorin(nen) / Autor(en):
Geschäftsführender Gesellschafter
Piepenbrock-Unternehmensgruppe
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