Social CRM in sechs Schritten

Konsumenten aller Altersschichten äußern sich vermehrt im Social Web über ihre Interessen und Meinungen. Zudem suchen sie dort zu nehmend aktiv den Dialog sowohl zu anderen Konsumenten als auch zum Unternehmen.

Von Unternehmen ist daher ein Umdenken im Management von Kundenbeziehungen gefordert. Zum klassischen Beziehungsmanagement tritt das Management von Kundenkonversationen und zum CRM das Social – Social CRM. Für eine erfolgreiche Integration der Social Media in das Kundenbeziehungsmanagement (Social CRM) ist eine Vorgehensweise in sechs Schritten zu empfehlen:

Schritt 1: Die Einführung von Social CRM bedarf einer Anpassung von Unternehmensprozessen und Organisationsstrukturen sowie zusätzlicher finanzieller Investitionen. Diese sind ohne die Zustimmung und Unterstützung des Managements nur schwer durchsetzbar. Aus diesem Grund stellt das Commitment des Managements eine wichtige Grundvoraussetzung für die Integration der Social Media in das Kundenbeziehungsmanagement dar. Geht die Initiative zur Einführung nicht direkt vom Management, sondern einer bestimmten Abteilung im Unternehmen aus (z.B. Marketing), sollte dem Management aufgezeigt werden, wie die Integration von SocialCRM in die Abteilungsziele dazu beitragen kann, ein übergeordnetes Unternehmensziel zu erreichen. Nach dem Top-down-Verfahren sind für die Abteilungen spezifische Social- CRM-Ziele, Ressourcen und Budgets festzulegen.

Schritt 2: Viele Unternehmen verfügen bereits über eine Facebook-Fanpage, einen Twitter-Account oder ein YouTube-Profil. Eine abgestimmte Marketingstrategie für die Auftritte im Social Web fehlt jedoch oftmals. Für eine zielführende Kommunikation und Interaktion mit den Kunden ist diese allerdings unabdingbar. Social-Media-Ziele und die zu erreichende Zielgruppe müssen genauso definiert sein, wie Key-Performance-Indikatoren (KPI) zur Messung der Zielerreichung. Ein Abgleich der Nutzer auf den verschiedenen Plattformen wie sozialen Netzwerken (z.B. Facebook), (Micro-)Blogs (z.B. Twitter) oder Video- und Fotoplattformen (z. B.: Flickr, YouTube) mit der eigenen Zielgruppe, zeigt auf, wo ein Auftritt des Unternehmens sinnvoll ist. Zudem müssen Verantwortlichkeiten für die Kommunikation im Social Web sowie die Sichtung, Weiterleitung und Verarbeitung von Social-Media-Informationen festgelegt werden. Guidelines, die die Kommunikation im Social Web für alle Abteilungen und Mitarbeiter regeln, sind ebenfalls aufzustellen.

Schritt 3: Zur systematischen Beobachtung und Erfassung von Meinungen, Erfahrungen und Informationen auf den zahlreichen Social-Media-Plattformen sollten Social-Media-Monitoring-Tools eingesetzt werden. Mittlerweile existiert auf dem Markt ein großes Angebot an solchen Tools, aus denen diejenigen auszuwählen sind, welche den individuellen Ansprüchen gerecht werden. Die Funktionsumfänge reichen neben einem einfachen Durchsuchen des Webs anhand im Vorfeld defi nierter Suchbegriffe (Keywords) über unterschiedliche Analysefunktionen bis hin zu Interaktionsmöglichkeiten und einer automatisierten Workfl ow-Unterstützung.
Bei der Festlegung von Suchbegriffen ist die Integration verschiedener Abteilungen zu empfehlen, um sowohl die Trefferquote als auch die Effektivität der gefundenen Informationen zu erhöhen. Die Sichtung und Analyse der Suchergebnisse kann dabei nach Themengebieten, die sich über die Suchbegriffe defi nieren lassen, auf die verschiedenen Abteilungen aufgeteilt werden.
Neben den im Social Web öffentlich getätigten Konversationen ist es von großer Bedeutung, auch die Konversationen auf den unternehmenseigenen Plattformen (z.B. Facebook-Fanpage) näher zu untersuchen. Konsumenten nutzen gerne diese geschlossenen Communities, um ihre Erfahrungen und Meinungen zum Unternehmen, den Produkten oder Dienstleistungen mitzuteilen. Für die Sichtung der Informationen bietet es sich erfahrungsgemäß an, die Verantwortlichkeiten in Anlehnung an die zentralen Inhalte der einzelnen Communities zu bestimmen. Hat ein Unternehmen zum Beispiel eine spezielle Facebook-Fanpage für Servicezwecke eingerichtet (z.B. DB Bahn), sind die Konversationen und Inhalte von zuständigen Mitarbeitern aus der Service-Abteilung zu sichten.

Schritt 4: Während die Transaktionsprozesse zwischen Kunde und Unternehmen aus den klassischen Kommunikationskanälen in den meisten Unternehmen bereits automatisch in ein CRM-System einfließen, ist diese Möglichkeit für die Social-Media-Prozesse meist noch nicht gegeben. Der Aufbau eines gemeinsamen CRMSystems bzw. die Anpassung des bestehenden Systems an die neuen Rahmenbedingungen ist hier zwingend erforderlich. Schwachstellen, wie Dateninkonsistenzen in bestehenden CRM-Systemen, sind vor der Integration von Social-Media-Daten zu beseitigen.
Aus Datenschutzgründen können die Konversationen im Social Web ohne die Erlaubnis des Nutzers (Permission) auf kundenindividueller Ebene nicht erfasst und weiterverarbeitet werden. Aus diesem Grund wird das Einholen solcher Permissions für Unternehmen häufig zum kritischen Erfolgsfaktor. Bei einigen Plattformen, wie Facebook, kann die Erlaubnis des Nutzers beispielsweise durch die Zwischenschaltung von Software-Tools eingeholt werden. Die Platzierung kann hier z.B. im Rahmen von Gewinnspielaktionen für den Kunden erfolgen.

„ Die größten Herausforderungen sind heute darin zu sehen, die große Menge an neu gewonnenen Infor - ma tionen zu verarbeiten, den bisherigen CRM-Daten zuzuordnen und so die Kommunikation ganzheitlich in einem übergreifenden CRM-System abzubilden. “

Aussagen lassen sich im Social Web durch die Verwendung fiktiver Namen oftmals nicht einer konkreten Person zuordnen. Auch die Permission des Kunden zur Weiterverarbeitung der Daten liegt häufig nicht vor. Aus diesem Grund können Daten dieser Art nur auf einer anonymen Basis gespeichert und weiterverarbeitet werden. Hier bietet sich eine übergreifende Zuordnung zum gesamten Kundenbestand an (z.B. Stimmungslage zum Unternehmen).
Eine segmentspezifische Zuordnung von Social-Media- Informationen sollte vorgenommen werden, sobald eine Profilbildung zu den Social-Media-Nutzern möglich ist. Anhand von Plattformen können z.B. Rückschlüsse auf Demografie und Interessen gezogen werden. Eine Zuordnung zu bestehenden Kundengruppen kann dann durch den Aufbau von Affinitätsmodellen erfolgen.
Geben Kunden personenspezifische Daten im Social Web preis und wurde eine Permission zur Weiterverwendung der Daten von diesen Kunden eingeholt, sollten die bestehenden Kundendaten um Social-Media- Profilinformationen, Hobbies, Einstellungen und Präferenzen ergänzt werden. Hierdurch wird ein umfassender Blick auf den Kunden ermöglicht.

Schritt 5: Nachdem die Daten erfasst und in das CRMSystem integriert wurden, sollten die verschiedenen Abteilungen des Unternehmens wie Marketing, Service, PR und Vertrieb, die hinzugewonnenen Informationen zur Verbesserung der Beziehung zum Kunden nutzen. Für alle Abteilungen, die in den Social- CRM-Prozess integriert werden, ist dabei der Zugriff auf die für sie relevanten Daten im CRM-System sicherzustellen. Die Marketingabteilung sollte übergreifende Informationen, wie allgemeine Meinungen bzw. Stimmungslagen z.B. dafür nutzen, um das Image oder die eigenen Produkte und Dienstleistungen entsprechend der Kundenbedürfnisse anzupassen. Zudem können Cross- und Upselling-Kampagnen durch die Anreicherung der klassischen Daten um Social-Media- Informationen besser auf die Bedürfnisse einzelner Kunden oder Kundensegmente ausgerichtet werden.
Der Kundenservice sollte die übergreifenden Informationen aus dem Social Web dazu nutzen, um schnell auf Anfragen und Probleme mit Produkten oder Dienstleistungen reagieren zu können. Mithilfe von Monitoring- Tools können sogenannte Alerts eingerichtet werden, die die zuständigen Mitarbeiter bei kritischen Beiträgen im offenen Web automatisch informieren. Diese Funktionen sind ebenfalls für die PR-Abteilung von großem Interesse, wenn es um die Abwendung von Krisen geht.
Für den Vertrieb sind insbesondere die kundenspezifischen Daten von großer Bedeutung. So bilden Interessen und Präferenzen der Kunden wertvolle Informationen, die beispielsweise für die Verkaufsgesprächsführung genutzt werden können.

Schritt 6: Der letzte Schritt auf dem Weg zu einer erfolgreichen Implementierung von Social CRM besteht in einer kanalübergreifenden, einheitlichen Kommunikation und Interaktion mit den Kunden. Die Kommunikation und Interaktion über den Social-Media- Kanal ist dabei als Ergänzung zur Kommunikation über die klassischen Kanäle zu betrachten (Multikanalstrategie). Der Social-Media-Kundendialog muss dabei neuen Ansprüchen gerecht werden. Sie ist emotionaler und interaktiver zu gestalten als die Kommunikation über die klassischen Kanäle. Eine inhaltliche Analyse von eigenen Social-Media-Beiträgen unterstützt Unternehmen bei der Identifi kation, was besonders gut ankommt und die Interaktion fördert.

Konklusion

Die Beachtung der einzelnen Schritte hilft Unternehmen bei einer strukturierten und Erfolg versprechenden Einführung von Social CRM. Um Social CRM langfristig im Unternehmen zu integrieren, sind die einzelnen Schritte regelmäßig zu überprüfen und gegebenenfalls an neue Rahmenbedingungen anzupassen. Neue Rahmenbedingungen können sich z.B. durch das Auftreten neuer Datenschutzbestimmungen für das Social Web ergeben. Ebenfalls sollten Lernkurveneffekte aus der Generierung von Informationen im Social Web (Schritt3), der Datenerfassung und -integration (Schritt 4), der Informationsnutzung durch die verschiedenen Abteilungen (Schritt 5) und der Interaktion und Kommunikation mit Kunden sowie Community (Schritt 6) von Unternehmen genutzt werden, um die Social-CRM-Strategie sowie den Kundenbindungsprozess zu optimieren.
Die größten Herausforderungen sind heute darin zu sehen, die große Menge an neu gewonnenen Informationen zu verarbeiten, den bisherigen CRM-Daten zuzuordnen und so die Kommunikation ganzheitlich in einem übergreifenden CRM-System abzubilden. Software-Anbieter versuchen, ihre Programme derzeit in dieser Hinsicht zu erweitern, um den wachsenden Anforderungen nach einer umfassenden Kundensicht gerecht zu werden.